Hier einige Tipps zum besseren Umgang mit digitalen Beschwerden:

• Finden Sie heraus, ob es sich nur um eine subjektive Meinung oder eine echte Beschwerde handelt.
• Eine erste Reaktion sollte möglichst schnell erfolgen. Drücken Sie Ihren Dank für die Kontaktaufnahme aus, fassen Sie die Fakten der Beschwerde zusammen und vermitteln Sie dem Kunden Ihr Bedauern. Falls keine sofortige Lösung möglich ist, kündigen Sie möglichst konkret Ihren nächsten Kontakt an.
• Vermeiden Sie in Ihrer Kommunikation in einen Verteidigungsmodus zu fallen, sonst heizt sich die Situation weiter auf.
• Erarbeiten Sie einen Lösungsvorschlag (z. B. Gutschein, Rückerstattung, …) und wenden Sie sich an Ihren Kunden mit einem erneuten Kommentar.

Der Aufwand für die professionelle Erledigung von Beschwerden lohnt sich! Gut erledigte Beschwerden sind eine Chance, Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und zu weiteren Käufen zu bewegen.

Stand: 7. Dezember 2021